Менеджер (оператор) чата

Кому пригодится удаленный оператор чата

Профессия оператора чата относительно новая — она появилась около 10 лет назад. Ее популярность быстро росла, вместе с бурным развитием интернет-торговли. Менеджер чата выполняет роль онлайн-консультанта, который в режиме реального времени отвечает на вопросы потенциальных покупателей и простых посетителей веб-ресурса. Значение этой профессии для современного бизнеса трудно переоценить. Во многих случаях именно от квалификации и коммуникативных навыков оператора зависят реальные продажи сайта. Но чтобы консультант действительно помогал конверсии, а не наоборот, нужно крайне ответственно подойти к организации работы онлайн-чата.

Функции удаленного менеджера чата

Оператор чата выполняет практически те же функции, что и консультант в обычном физическом магазине. Он помогает посетителям найти нужный товар, дает советы по выбору, рассказывает подробно о характеристиках продукции, способах оплаты и т. д. Работа усложняется тем, что отсутствует непосредственный зрительный контакт между консультантом и клиентом. Это затрудняет общение, может привести к недопониманию и быстрому уходу потенциального покупателя с сайта.

Стандартная должностная инструкция удаленного оператора-менеджера чата включает следующие обязанности:

• быстрый ответ на сообщение пользователя;

• обработка и подтверждение поступающих заявок;

• консультирование посетителей по товарам и услугам;

• актуализация базы данных сайта;

• решение различных спорных вопросов с клиентами.

Онлайн-консультант должен уметь формировать положительные эмоции у клиентов и посетителей. Для этого требуются хорошая коммуникабельность, знание человеческой психологии, высокая стрессоустойчивость. Также специалист должен иметь навыки продаж, разбираться в представленных на сайте товарах или услугах для проведения экспертных консультаций.