Таємний покупець

Таємний покупець

Послуга «Таємний покупець» вже давно використовується власниками бізнесу для поліпшення сервісу, визначення проблем в системі управління і поліпшення обороту фінансів. Регулярна робота таємних покупців є ефективним інструментом для діагностики взаємодії між клієнтом і персоналом. Головна особливість даного контролю полягає в простому визначенні вад продажів, що внаслідок виправлень призводить до зростання залучених покупців.

Чому підприємцям так важливо задіяти послуги таємного покупця? В першу чергу, це об'єктивне оцінювання ситуації, яка відбувається в робочі будні. Друга причина - несподіванка: співробітники компанії не підозрюють про перевірку, значить не можуть заздалегідь підготуватися, що дає можливість побачити повну картину ситуації на робочому місці.

Основні можливості послуги таємного покупця

Що собою являє таємний покупець компанії і чим він відрізняється від адміністратора? Це людина, яка виглядає як звичайний клієнт. Він замовляє одну з послуг, аналізує роботу персоналу, використовує отриманий клієнтський досвід і в результаті роботи складає звіт, де вказує безліч різних пунктів, які вимагають зміни:

• відповідність роботи співробітників стандартам обслуговування клієнтів;
• проблеми в спілкуванні;
• чесність працівників по відношенню до покупців і керівництву (різниця продажів акційних товарів, реалізація неякісного товару, накрутка ціни);
• надання інформації для клієнтів: розповідають йому про можливі акції і знижки;
• поведінку в конфліктних ситуація;
• володіння знаннями та інформацією для надання клієнту повної консультації.

Вартість послуги «Таємний покупець» залежить від поставлених завдань і кількості інформації, яке виконавець повинен отримати в результаті перевірки. Не варто нехтувати такою можливістю, оскільки власник бізнесу не має можливості подивитися на ситуацію зсередини. Можна дивитися на роботу персоналу з боку, але краще це робити з точки зору фахівця.